演題 『はっ』と気付きを与え、『よし』と行動を起こすコミュニケーション術
～リーダーとして自信がない人が知っておきたい部下との関係づくり～
講師 ふくしえん社労士事務所 後藤功太
【経歴】
1982年生まれ 兵庫生まれ静岡育ち
2004年 日本福祉大学社会福祉学部卒業
2004年～ 訪問入浴会社、特別養護老人ホームにて従事
2014年～ ふくしえん社労士事務所開業 現在に至る
【著書】
『ダメリーダーでもできた！チームを動かす5つステップ』（秀和システム2014年）
『人間力が介護の現場を変える』（同友館2014年）
講演要旨（文責：平井章）
コンセプトは 「Keep (on) liking」
～介護を好きでい続けるための支援～
１ チームを動かす
リーダーとして、どのようにコミュニケーションをとったらいいでしょうか。本日の講演は、「カリスマリーダー」や「出来るリーダー」になる、作る話はしません。今の世代とどのようなコミュニケーションをとったらいいかについてお話します。
２ リーダーシップの勉強
◎現場での技術と心構え
私は、スタッフ同士のコミュニケーションを学んだことがありませんでした。自分がリーダーになったとき、何もわからないままにコミュニケーションをすることに悩みました。リーダーシップについて教えてもらったことがなかったのです。
◎スタッフが辞める理由 第1位
医療福祉業界でのスタッフが辞める理由は、３Ｋではなく、対人間関係が第１位です。コミュニケーションがうまく取れないために辞めるのです。
３ “よし！”と行動を起こすためには？
ポイントは１つ！ 気づきを与える ことです。
人は納得しないと行動をしません。納得するには「気づく」ことです。
４ スタッフに気付きを与え、行動を起こす
相手との信頼関係ができていなければ次に進めません。
まずはここから始めてみましょう！
(１)信頼関係の構築
（その１）スタッフとの接点
スタッフの情報と行動・結果を（縦軸）に時間軸とスタッフとの関係性（深さ）（横軸に）
・信頼関係は見えない ⇒ 継続すること
立ち止まっては信頼関係は築けません
・自己開示 ⇒ 人は、「相手の弱い部分を知った時」に安心感を与える
自分のことは言わないで相手のことを知ろうでは、相手との距離は縮みません。
・感謝の気持を伝える ⇒ 「ありがとう」の反対は？
漢字で書くと「有難う」です。ありがとうの反対は「当たり前」です。
⇒ 「ありがとう」という場面はたくさんあります。
（その２）
・報連相を受けたとき ⇒ 報連相の直後に何を言う？
「ありがっとう」を言いましょう。例え悪い報告でも「ありがとう」を。
・信頼と信用 ⇒ スタッフを期待していますか？
・阿吽の呼吸などない ⇒ 呼吸が違っても、信頼関係は構築できる
阿吽の呼吸などないと思うと、自然にコミュニケーションを求めます。
・伝え方を変えていませんか？
（２）聴く姿勢、雰囲気づく
（その１）
次のＡさんとＢさんの言葉は「何が違う？」でしょう
Ａさん「気合と根性だけではダメだけど、最低限の気合と根性は必要だよ」
Ｂさん「そうかなぁ。気合と根性という発想そのものが古いと思うよ。
そりゃあ、何をやるにしても気合は必要だろうけれど、
全てのことが気合と根性で解決するだなんて、全く思わない」
さて、何が違う？
・『聞く』と『聴く』の違い ⇒ 傾聴 ≠ 軽聴
（その２）
・安心して話せる環境をつくる ⇒ 本当に何を言ってもいい雰囲気を作る
・話の内容に合わせた表情をすること ⇒ 表情がもたらす話しやすい雰囲気づくり
・相槌を打つ ⇒ 有名なインタビュアーが心がけていること⇒ 相手のペースに合わせる
（その３）
・話の途中で評価しない ⇒ 相手に、気持ちよく話してもらうために「最後」まで聴く
・あえて知らないふりをする ⇒ ときには相手をたてる
・沈黙を恐れない ⇒ 考えている時間が欲しい
・間違っているのではない、違っているだけ ⇒ なるほど！と言ってみる
（３）認める、褒める
（その１）
・自分を見てくれているという印象を与える ⇒ 受け止める聴き方
・「何を言うか」ではない。「何を言わないか」が大切 ⇒ 「だ行」を言わない
・『～に違いない病』 ⇒ その固定概念を捨てる
（その２）
・褒めるポイント ⇒ 男性と女性では違う
一般的に、男性は「結果を褒めると喜ぶ」
女性は「結果までの過程を褒めると喜ぶ」
・謙遜している時こそ、しっかりと「褒める」
・事実を伝える ⇒ 褒められた気分になる
（４）本音を引き出す効果的な質問
考えさせると、気付きや閃きが生まれる
・質問には、2つの仕方がある⇒ 【オープンクエスチョンの使い方】
５Ｗ１Ｈ （Why、What、Where、When、Who、How）
質問の頭に、５Ｗ１Ｈを入れてみると、オープンクエスチョンになりやすい。
Ｑ「あなたはフルーツが好きですか？」では、YES好きかNO嫌いかの答えしかない
Ｑ「あなたはフルーツの何が好きですか？」だと、いろいろな答えが出てくる。
・「他には？」という質問 ⇒ 自分が欲しい情報だけを聴きだして終わらない
話や報告を聞いた後に、「他には？」という質問すると「はっと！」考えます
・「質問」と「詰問」の違い ⇒ 問い詰めない
（５）フィードバックから次の行動へ
・相手の話を聴いて、感じたことを感じたまま伝えること ⇒ Ｉ”私”メッセージを使うこと
⇒ 私には、～のように聞こえる。見える。感じ取れる
・ＮＧワード⇒ 「大丈夫？本当に出来るの？」
信頼されて「よし！」と行動をしてやったことを報告したのに、
「大丈夫？」「できるの？」と言われるとどうでしょうか。
（６）フォローは忘れずに！
・「任せる」と「丸投げ」の違い ⇒ 任せているようで、丸投げになっていませんか？
・スタッフの言葉よりも、スタッフの姿を憶えている ⇒ スタッフはよく見ている
・新人スタッフが欠けている力 ⇒ 気づく力
「石、小石、砂」のストーリー
ある日の授業で、教授が生徒に、大きな石が入ったガラスの瓶を見せて尋ねました。
「この瓶はいっぱいになっているかな？」
学生たちが答えました。「もちろん、いっぱいです」
すると、教授は机の後ろから小石を取り出し、瓶の中に入れました。
「まだ小石が入ったよ。では、これで瓶はいっぱいになったかな？」
学生たちは笑って答えました。
「なるほど。ええ、今度こそ瓶はいっぱいになっています」
すると、教授は砂の入ったコップを取り出して、
砂を瓶に注ぎました。瓶は完全に塞がれました。
「これで、瓶はいっぱいになったかな？」
もう、瓶の中にはスペースが見当たりません。
学生たちは答えました。「今度こそ、間違いなくいっぱいです」
しかし、教授は後ろからピッチャーを取り出し、水を瓶に注ぎました。
水は、瓶の中に取り残されていた最後の隙間を埋めました。
教授は言いました。
「私たちは日々の暮らしの中で、これ以上は出来ないと簡単に口にする。
しかし、想像力を働かせて工夫をすれば、必ず隙間が見つかるものなのだ」
５ 最後に
・特効薬などない
日々のなかでコミュニケーションを取りながら同僚と部下と付き合いますが、
こうすれば部下は私の言うことを聞く成長するなどの特効薬はありません
・行動がもたらす効果
行動をし続けなければ効果はありません。
１００回行動しても効果がなくても１０１回行動する。
自分が変われば相手は変わる。
・相手への期待を信頼に変える
